您是否曾经想过，为什么您的呼叫中心虽然拥有足够的员工，但仍然缺乏节奏？这可能是因为您忽略了呼叫中心收缩率，这是呼叫中心的重要关键绩效指标 (KPI)。
呼叫中心劳动力管理最重要的因素是监控和减少人员流失。通常，呼叫中心可接受的流失率约为30% - 35% 。
主要亮点！
呼叫中心收缩是一个重要指标，表明代理得到了报酬，但无法接听任何客户电话的时间。
高损耗率通常会扰乱呼叫流程、增加运营成本，进而导致客户满意度降低。
实施劳动力管理工具和奖 日本赌博数据 励低损耗绩效是最大限度减少损耗和提高整体呼叫中心效率的各种重要策略。
定期测量收缩及其影响因素可以让呼叫中心及时发现问题并对人员配备和日程安排做出必要的调整。
目录
定义：什么是呼叫中心萎缩？
人员流失率是劳动力管理中的一项指标，表示代理已领到工资但无法管理互动的时间。当此指标用于呼叫中心环境时，它被称为呼叫中心人员流失率。
如果代理请病假或上厕所而无法处理客户互动，则可以视为裁员。
呼叫中心收缩的定义
呼叫中心萎缩的一些因素如下：
更长的休息时间
非计划缺勤
不遵守
意外的内部系统问题
BPO 中的收缩类型
了解 BPO 呼叫中心的损耗类型有助于优化人员配置和保持服务质量。业务流程外包呼叫中心的损耗类型多种多样。以下是其中一些：
1.内部收缩（中心收缩）
内部收缩是一种收缩，员工在呼叫中心工作，但由于以下内部因素而无法接听客户电话：
会议
培训/辅导课程
计划外设施问题
系统停机
2. 外部收缩（非中心收缩）
外部收缩是一种收缩，即员工不在呼叫中心工作，由于各种外部因素而无法接听客户电话，例如：
迟到
旷工
假期/带薪休假
更长的休息时间
3.计划收缩
计划性裁员是呼叫中心的一种裁员方式，员工以主动的方式管理劳动力可用性，同时确保服务水平保持不变。计划性裁员的一些因素如下：
预测需求
协调休假
组织战略会议
优化调度
4.计划外收缩
计划外损耗是呼叫中心中一种不太可预测的损耗，通常由各种不可预见的情况导致。呼叫中心中计划外损耗的一些因素如下：
系统停机时间
无故旷工
紧急情况
事故
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为什么收缩计算很重要？
损耗计算对于呼叫中心经理来说非常重要，因为它有助于为代理设定切合实际的目标和指标、解决代理绩效问题以及预测人员配备需求。
呼叫中心损耗公式可用于计算特定呼叫中心行业的损耗。首先，确定员工在一天或轮班期间的某个时间点的常见呼叫量的基本要求。
从计算中，您需要估计在休息期间无法处理呼叫的代理的正常百分比。该数字可能有所不同，但通常在 10% 到 40% 之间。使用此数字，将您需要的基本代理数量除以您想要安排的工作人员数量。
假设您在晚班有 100 名呼叫中心代理，呼叫中心的损耗率为 30%。要计算您需要安排的呼叫中心代理数量，您需要将 100 除以 (1 减 0.3)，等于 142.86。这意味着您需要安排 143 名代理，以确保您有足够的代理来接听电话，即使其中 30% 的代理无法接听。通过计算损耗率，您可以控制组织的呼叫中心损耗率。
