丹尼尔·科德拉
热情具有感染力……并且有利可图
员工可以成就或毁掉您提供的客户体验
如何提高员工敬业度并创造内部粉丝：
快乐的员工=快乐的顾客
2007年6月27日下午1点47分，史蒂夫·乔布斯向所有苹果员工发送了一封电子邮件，要求他们参加全体员工会议。
您的客户体验所缺失的秘密要素 2
（来源：Mac 崇拜）
这是一个不寻常的要求。史蒂夫·乔布斯自 10 年前重返苹果以来，还没有在苹果总部召开过全体会议。
到了约定的时间，库比蒂诺办公室的员工聚集在会议室，其他人则三五成群地坐在屏幕前，急切地想知道史蒂夫·乔布斯将宣布什么。该公司即将推出 iPhone——一款将永远改变世界部分地区获取信息、创建内容和通信方式的设备。
直到史蒂夫·乔布斯出现之前，谣言四起。为整个公司打气？史蒂夫·乔布斯是否打算实施新的合作伙伴关系或新的协议？
在阐述了他对 iPhone 未来的愿景后，史蒂夫·乔布斯做出了一个令人惊讶的宣布 ：每位全职员工将免费获得一部 iPhone。
四面八方爆发出热烈的掌声。兴奋达到了顶峰。这些 iPhone 一个月后开始发货，苹果公司大约 18,000 名全职员工立即成为有史以来规模最大、最有效的现场营销团队。
即使是少数参与该产品并拥有原型的员工也忍不住强调它们。没有人可以否认他们创造了一些真正特别的东西，他们很高兴与世界其他地方分享他们的劳动成果。当然，性感的广告和好评如潮的评论推动了需求，但数以千计的手持 iPhone 的热心传播者无疑是苹果最明智的营销策略。
热情具有感染力……并且有利可图
苹果是一家擅长在员工中培养铁杆粉丝的公司。大多数公司使用净推荐值 (NPS) 来衡量客户情绪和品牌联系，Apple 使用 eNPS（员工净推荐值）来衡量员工的奉献水平。对于苹果公司来说，员工的奉献精神和热情与客户一样重要。尽管苹果员工不再获得免费的 iPhone（最后一份礼物是一张iPhone海报），但该公司仍然花费了大量的时间和资源来培养自己的粉丝群。
但员工的奉献精神真的会影响品牌的利润吗？
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（来源：NPS 基准）
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今天的顾客有太多的选择。大多数被品牌视为差异化因素的元素已成为核心资产。当今的领先公司意识到，投资于客户体验是使自己从竞争对手中脱颖而出的最佳方式。
如果没有员工真诚奉献的支持，即使是最好的客户体验也会崩溃。后者是许多公司似乎忽视的一个重要因素，导致他们付出了代价。
根据 Medallia Institute 对 130 家零售店的一项研究，员工敬业度较高的商店比员工敬业度较低的商店的客户忠诚度高出 12% 。多年来，他们还发现客户忠诚度有所提高，而员工敬业度较低的商店则在这方面出现了下降。通过更敬业的员工来改善客户体验是一项有回报的投资。员工奉献精神只要提高 5%，就可以使总收入增长 3%。
员工可以成就或毁掉您提供的客户体验
根据最近的盖洛普民意调查，68% 的员工对公司不忠诚。这种缺乏奉献精神会影响整个企业，从低客户满意度到难以招聘和留住人才。 ADP 进行的一项研究甚至可以评估该问题的货币成本：每位非敬业员工 2,246 美元。盖洛普甚至走得更远，估计这个问题每年给美国企业造成 4500 亿至 5500 亿美元的损失。
您错过了客户体验的秘密要素 4
最终，员工可以创造或破坏您提供的客户体验。那些直接与您的客户互动的人成为您品牌的体现。但不仅仅是一线与客户打交道的员工会损害客户体验，参与创建产品或设计品牌提供的体验的每个人都会受 贝宁 whatsapp 电话号码列表 到影响。当员工没有足够的专注力来清晰地思考他们的工作时，他们就会产生与你的品牌不同步的营销和创意体验，并慢慢地损害你的品牌。即使是一次糟糕的互动也可能造成高昂的代价。研究表明，需要12次积极的经历才能弥补一次消极的经历。负面品牌体验的分享频率也是正面品牌体验的两倍。
考虑到所有这些风险，我们很容易猜到为什么当今最成功的公司是那些投资于员工体验和客户体验的公司。敬业的员工和内部粉丝帮助他们满足客户，将自己定位在更高的水平并增加他们的利润。
如何提高员工敬业度并创造内部粉丝：
1. 协调公司、团队和个人的目标
迪士尼是员工是该品牌最大粉丝的公司的另一个例子。公司中的每个人都有一个共同的目标 ：以令人难以置信的体验取悦客户。迪士尼的使命宣言设计如下：
“华特迪士尼公司的使命是通过无与伦比的故事讲述、标志性品牌、创意思维和创新技术的力量，为世界各地的人们提供娱乐、信息和启发，使我们公司成为世界上最大的娱乐公司。 »
沃尔特·迪士尼本人说过“无论你做什么，都要做好”。做得好，让看到你的人愿意回来，再次见到你，带其他人来，向他们展示你做得有多好。
迪士尼所说的不是员工，而是“演员”。因此，他们对节目的贡献显而易见。每个员工甚至都接受过“准备好表演”和“坚定友好”的特殊培训。每个人的角色与其所贡献的使命是一致的。迪士尼员工在工作中确实很有动力。他们一起创造了令人难以置信的表演，但最重要的是，他们似乎同时都玩得很开心。
贵公司的使命和目标是什么？
您错过了客户体验的秘密要素 5
您可以通过创建嵌套目标来培养奉献精神。使每项任务与公司的使命和目标保持一致。使用协作工作管理软件可以更好地了解已完成的集体工作。
分享组织目标可以帮助员工更好地了解自己的角色，更有动力做好工作，并了解他们如何直接参与实现这些目标。
当员工不知道谁负责什么时，他们就很难真正奉献。共享仪表板可以帮助每个人准确了解彼此的职责。他们还鼓励每个人更好地满足期望。
