Сделайте это о себе, а не о них

[[email protected]]

Очевидно, что лучшим способом действий будет решить все проблемы, которые у вас есть с клиентами, чтобы вы могли продолжать предлагать им услуги; однако, если вы действительно не можете преодолеть эти проблемы, вам придется решить, имеет ли смысл увольнять конкретного клиента. Самый простой способ узнать, находитесь ли вы в такой ситуации, — оценить, не наносит ли удержание одного клиента ущерб обслуживанию, которое вы можете предоставить остальной части вашей клиентской базы. Для малого бизнеса этот порог будет ниже, чем для более крупного бизнеса, потому что у них меньше сотрудников, которые должны нести это бремя. Как только вы решили, что вам нужно достать огнетушитель, чтобы потушить бурю, всегда помните об этом: не переходите в наступление, когда дело доходит до увольнения клиента!

Однажды я работал в стартапе, где клиент был недоволен библиотека телефонных номеровобслуживанием, но вместо того, чтобы отменить подписку, он звонил раз в неделю и просто оскорблял любого представителя, с которым случайно брал трубку. Он отказывался открывать трубку, пока его ежемесячный счет не был выплачен, а если вам удавалось заставить его положить трубку, он просто отправлял быстрые электронные письма весь день, чтобы забить CRM. Однажды с ним поговорил менеджер и в конце концов просто потерял контроль. Я никогда не забуду, как он сказал: «Я мог бы вам помочь, но, по правде говоря, вы мне просто не нравитесь! Перестаньте звонить!» … Я дам вам одну попытку, как хорошо это прошло с клиентом!

Говорить клиенту, что его выходки приводят к увольнению, — рискованная идея. Вместо этого сформулируйте проблему так, чтобы она больше касалась вашего бизнеса, чем его личности. Используйте такие фразы, как «не входит в сферу проекта» и «вне наших основных компетенций», чтобы решать ситуации, когда клиент хочет большего, чем вы можете предоставить или хотите сделать. Говорите что-то вроде «похоже, вы ищете более преданные отношения с клиентом, чем мы можем предоставить» или «у нас нет тех типов широкомасштабных ресурсов, которые вам нужны для успешного начала» для клиентов, которым нужна огромная поддержка. Используйте мягкий язык и возьмите вину на себя, чтобы, когда вы отпустите, это было больше похоже на улетающий воздушный шар, чем на взрыв бомбы.