提高客户保留率是一项始终值得的投资。
客户决定着您企业的成功。事实上，根据 CallMiner 的数据，美国公司每年因完全可以避免的客户转换而损失高达 1368 亿美元。
随着数字营销领域的不断发展，直接回应和入站 行业电邮列表名称 策略比以往任何时候都更加容易。
然而，当每家企业都在做同样的事情时，你手中就握着一把双刃剑。
一方面，客户期望您拥有与竞争对手相同的 CRM 系统。电子邮件、社交媒体支持和电话营销支持是必须的。
另一方面，执行不力的策略可能会导致失去客户。
那么，您如何提高客户保留率？????
这很简单。我会向你展示如何做。
但首先，为什么会出现这样的骚动？
目录
了解 CRM 是利润方程式的基本部分（计算您的 LTV）
您如何决定在客户保留方面投资多少？
2020 年 16 种最前沿的客户保留策略
测试你的客户响应管理流程
打破思维局限，解决最常见的 CRM 问题
考虑个人而非全局
建立奖励 LTV 的游戏化系统
使用忠诚度计划奖励最活跃的客户
通过引人入胜的公司使命来提高客户保留率
在社交媒体上实施直接数字响应策略
关注客户响应的质量
聊天机器人代表着未来。宜早不宜迟，赶上潮流吧。
积极与客户沟通
将自己定位为行业中的“客户私语者”
打造体验，让客户感受到你的品牌价值
利用社交、权威和科学证据
积极改善与客户的关系
确保您的员工是积极的品牌倡导者
积极主动地了解客户对你的产品定价的看法
结论
了解 CRM 是利润方程式的基本部分（计算您的 LTV）
我见过许多企业主在事后才发现 CRM 策略。
在制定战略时，他们会考虑产品成本，计算利润率，然后采取营销策略并等待。
然而，大约一两年后，他们开始疑惑为什么他们的生意没有成功。
一开始就夸耀盈利，那现在有什么变化吗？
好吧，您只考虑了客户获取成本。您是否考虑过他们购买后的体验？
根据《哈佛商业评论》的研究，仅将客户保留率提高 5% 就能使企业的整体利润增加 25% 至 95%。
原因是什么？
客户保留不仅仅是订阅服务或其他购买的延伸。它是客户生命周期内的增长。
要了解客户保留对您的业务的影响，您必须首先确保您的 KPI 和利润计算基于客户对您的业务的价值。
这将帮助您为您的企业做出更好的投资决策，而不仅仅是关注您的客户保留分数。
星巴克如何利用 LTV 在市场不稳定的情况下实现盈利
根据KISSMetrics 的案例研究估计，星巴克顾客的平均终身价值为 14,099 美元。
有了这个数字，星巴克就可以轻松计算出他们能够在客户获取和客户保留策略上投资多少钱。
星巴克顾客保留研究
虽然这只是推测，但星巴克单件产品利润率相对较低，但其客户生命周期价值如此之高，很大一部分原因在于其客户满意度。（62% 非常满意，27% 满意，11% 不满意）
尽管 2010 年代初期经济形势不稳，星巴克仍然成功开设新店。他们信心满满的原因是什么？
无论总体市场状况如何，了解他们的 KPI 并做出合理的业务决策。
您如何决定在客户保留方面投资多少？
返回您的 KPI 并添加这些数字。开始根据您的 LTV 与 CAC 比率值（而不是简单的利润率）构建您的业务分析和盈利能力分析。
平均客户生命周期——客户在你的品牌上花费的平均时间
平均客户价值——客户在一段时间内为你的企业带来的平均价值
终身价值——客户一生中与您的品牌合作给您的企业带来的平均价值
客户获取成本——您的企业获取新客户的平均花费
终身价值与客户获取成本之比——LTV与 CAC 之比
分析哪些地方需要花更多钱
步骤 1：根据行业平均值分析您的 CAC ✔
查找并找到您所在行业的研究，以表明您的 CAC 是否在正常范围内。DemandJump是一个很好的资源。
如果较低，那就太好了！如果较高，则意味着您应该优化客户获取流程。
步骤 2：检查您的 CAC 与 LTV 比率 ✔
人们普遍认为，3.1 比 1 是一家企业理想的 CAC 与 LTV 比率。
如果您的获取成本正常或在目标范围内，但您的比率太低，则意味着您应该花费更多并优化您的客户保留流程。
如果太高，那么一个好的经验法则是，你应该既投资于你的客户获取过程，也投资于你的客户保留过程。
2020 年 16 种最前沿的客户保留策略
现在您已经了解了客户保留和响应管理的重要性，让我们来讨论一下可以用来改进它们的策略。
以下是 2020 年最前沿的 16 种客户保留策略，以及如何在现有业务中实施这些策略的提示。
测试您的客户响应管理流程
据 Forrester 调查，多达 69% 的美国消费者更愿意选择那些线上和线下都能提供优质客户服务的零售商。
多达71% 的客户因为糟糕的客户服务而终止与企业的业务往来。
这仅意味着一件事——为了提高客户保留率，您应该确保客户响应管理流程超出预期。
如何实现？
测试您的 CRM 系统的最佳方法是什么？
雇用 CRM 测试代理或自行测试
客户保留策略测试电子邮件示例
确保您的请求合法
为了了解 CRM 流程中可以改进的所有点，您应该确保以适当的方式完成测试。
确保“虚假”客户在你的服务/业务中拥有账户，并且看起来像是真实的现有客户
根据您的特定服务/产品构建针对 CRM 常见问题的测试场景
针对极端情况构建一些测试场景
准备一份“测试”成绩单并记录你的经验
以客户身份实施测试
分析改进重点并制定行动计划
打破思维局限，解决最常见的 CRM 问题
客户在您的业务中是否存在反复出现或常见的问题？
开始跳出固有的思维模式。????
客户保留，2020 年 16 种尖端客户保留策略
英国沃达丰就是一个典型的例子。几年前，他们实现了一个交互式图形地图，可以显示其网络的实时状态。
结果如何？（由eConsultancy分享）
论坛上发布的网络相关主题减少 25%
网络相关论坛主题的浏览量减少了 66%
网络相关投诉减少 9%
需要客户回电的升级查询减少了 54%
网络相关 T-NPS 提升 13%
将故障加载到网上供客户查看的时间缩短了 90%
如何实现？
为了提高客户保留率，首先检查现有客户对您的业务最常见的投诉。
这可能是一系列不同的问题。
服务中断
特征
价格
跳出固有的思维模式来解决最常见的问题。
人们想要更多功能吗？——积极地与客户群分享您的产品路线图。这将帮助他们更加理解，同时增加与他们的亲密度。
他们担心价格吗？——开展活动，旨在让您的客户了解您的价格选择。
选择是无穷无尽的，只受限于您的想象力。
考虑个人而非全球
个性化是关键。事实上，如果客户体验不个性化，71% 的购物者会感到沮丧。
根据德勤的研究，如果顾客获得个性化的体验，44% 的顾客更有可能再次购买该品牌的产品。
对品牌的信任是建立客户忠诚度的关键，反过来，也是提高客户保留率的关键因素。
如何实现？
无论您的营销策略是入站还是出站，请务必采用所有最佳实践，以使您的客户体验更加个性化。
在重要的地方添加客户姓名（和脸） ——发送电子邮件？按姓名称呼客户。发送明信片？如果有照片，为什么不附上照片呢。
将买家角色划分为几个可操作的组别– 您应该已经解决了客户的问题，而您的产品/服务可以解决这些问题。为了更加个性化，请将买家角色划分为几个可操作的组别。
想要拥有个性化的电子邮件营销策略吗？
在主题行中包含“名称”标签并不是最好的，但这是一个很好的开始方式。
确保个性化您的电子邮件营销体验的所有部分。欢迎预约免费咨询，了解我们超棒的新时代电子邮件营销服务。 ????
建立奖励 LTV 的游戏化系统
游戏化是提高客户保留率同时改善客户与您业务其他各个方面的参与度的好方法。
Duolingo 游戏化客户保留策略
它被广泛用于增强客户和员工的能力。事实上，根据ProgressiveGrocer 的数据，87% 的零售商将在未来五年内在其运营中使用游戏化策略。
确保你走在潮流的前沿。
如何实现？
游戏化系统的实施可能很棘手，可能需要聘请公司、专家或开发人员才能在您的企业中正确实施。
但是，下面是如何开始构建游戏化系统的方法。
确定客户保留旅程的关键点–规划您的客户保留旅程。它是什么样子的？该旅程的关键点是什么？客户保留旅程应包括客户购买后的旅程和回头客的旅程。
集思广益，寻找追踪和向用户展示每个点的“进度”的方法——可以是奖励、徽章或任何可以为您的客户提供价值的东西，让他们了解您的品牌，并让他们再次光顾。
使用忠诚度计划奖励最活跃的客户
忠诚度计划最初是一种游戏化策略，如今已发展成为一门独具特色的科技。
客户保留，2020 年 16 种尖端客户保留策略
26% 的客户认为品牌忠诚度计划和奖励是他们决定继续为某家公司提供服务的主要因素。
如何实现？
Antavo 忠诚度计划流程示例
Antavo 提供的这份分步指南将是您的最佳起点。
建立您的忠诚度计划概念——您的业务目标是什么以及它们与您的忠诚度计划有何关系？
设计和实施——研究方法、客户行为和用户体验趋势以获得最佳结果。
启动和推广——启动您的忠诚度计划并向您的客户推广。
改进和分析——对程序的不同部分进行 A/B 测试，改进和分析。
遇到冷线索问题？查看我关于如何让冷线索暖起来的提示。
通过引人入胜的公司使命来提高客户保留率
人们开始积极参与能够体现其个人价值观和道德观的公司。
事实上，希望、愿景和文化契合度构成了客户成为您业务的积极推动者的预测原因的 11.5%。
而这还仅仅是在 IT B2B 领域！
AirBnb 使命宣言
AirBnB 很好地实践了公司的伟大使命——归属感无处不在（欢迎回家）！
可以说，拥有并积极推广您的公司使命不仅是必须的，而且可以同时提高您的客户保留率和净推荐值。
你如何实现它？
对员工、与企业关系密切的人士和外部思想领袖进行积极调查——采访人们对企业价值的看法。检查他们对企业的看法，并询问企业如何适应更广泛的行业。
研究一下买家的性格——他们推崇什么价值观？他们反对什么价值观？
创建草稿并与客户焦点小组一起运行- 雇用一个由活跃客户、回头客、潜在客户、对业务感兴趣的人和对业务不感兴趣的人组成的焦点小组。
根据反馈改进初稿、发布和推广– 先小范围地推广你的公司使命。收到反馈，改进并再次推广。
在整个买家的旅程中贯彻您的公司使命——确保在广告、后续活动以及您认为可能的任何其他地方使用它。
了解我如何创建价值数百万美元的事业的故事。
