Da ke ƙasa, za mu wuce abubuwan yau da kullun: me yasa CX (Customer Experience) ke da mahimmanci, yadda za a inganta shi ta hanyar binciken abokin ciniki da ra'ayi , da shawara daga masanan 100 CX da rahoto tare da yawancin abubuwan CX da ƙididdiga , don haka ku sami duk abin da kuke buƙata don fara isar da ƙwarewa ta musamman ga abokan cinikin ku.
Menene Kwarewar Abokin Ciniki?
Kwarewar Abokin Ciniki, wanda kuma aka sani da CX, shine cikakkiyar fahimtar bayanan lambar wayar abokan cinikin ku tare da kasuwancin ku ko alamar ku.
CX shine sakamakon kowane hulɗar da abokin ciniki ke da shi tare da kasuwancin ku , daga bincika tashar yanar gizon ku zuwa magana tare da sabis na abokin ciniki da karɓar samfurin/sabis ɗin da suka saya daga gare ku. Duk abin da ke shafar fahimtar abokan cinikin ku, wanda a ƙarshe yana rinjayar shawarar su na ci gaba da komawa kasuwancin ku ko a'a. Saboda haka, za mu iya la'akari da shi a matsayin daya daga cikin mabuɗin samun nasarar kasuwanci.
Me yasa CX ke da mahimmanci ga kasuwancin ku?
Bayar da kyakkyawan ƙwarewar abokin ciniki yana da mahimmanci ga kowane kamfani. Ingantacciyar ƙwarewa da abokan ciniki ke da ita, ƙarin na sirri, tabbataccen bita za ku samu , yayin da ake rage ƙorafe-ƙorafe, raddi mara kyau, da dawowa.
Fa'idodin bayar da kyakkyawar CX sune:
Cimma mafi girman amincin abokin ciniki
Bayar da gamsuwar abokin ciniki mafi girma
Ƙirƙirar mafi kyawun tallace-tallace "kalma-na-baki" , tabbataccen sake dubawa da shawarwari
Duk samfuran kasuwanci na iya amfana daga kyakkyawan CX. Anan akwai wasu misalai: Kasuwancin biyan kuɗi na iya ƙara riƙewa da rage ɓacin rai, kasuwannin e-kasuwanci na iya haɓaka sayayya na yau da kullun da rage dawowa, kuma masana'antar sabis na iya samun ra'ayi da rage ra'ayi mara kyau.
De hecho, te desafío a pensar en algún negocio que no se beneficie de brindar a su cliente el mejor Customer Experience posible. Poner a los clientes en primer lugar siempre es bueno para los negocios. Aquí te dejo algunos datos interesantes: ‘ Estadísticas y tendencias de CX ‘.
¿Cuál es la diferencia entre la experiencia del cliente y el servicio al cliente?
Simplemente, el servicio al cliente es solo una parte de toda lo que es la Customer Experience.
Como he mencionado anteriormente, la CX es la percepción general y completa que tiene un cliente de la empresa, formada por todas sus interacciones con ella. En cambio, el servicio al cliente se refiere solo a los contactos específicos que tiene un cliente con la empresa dentro de la experiencia global en la que solicita y recibe asistencia o ayuda. Por ejemplo, llamar a un operador para solicitar un reembolso, o también interactuar por correo electrónico con un proveedor de servicios.
Nasihu 3 don Ƙwararrun Abokin Ciniki Mara Tsaya a Tsakanin Tashoshi - Blue Cow Marketing Inc.
En otras palabras: CX es un concepto más global que el servicio al cliente. Incluye absolutamente todas las situaciones de contacto que un cliente ha tenido con su empresa. Desde el momento en que conocen la empresa por primera vez, al ver una publicación en Internet, hasta el momento en que llaman al servicio al cliente para quejarse de un producto.
¿Cómo ofrecer una buena Customer Experience?
No existe una única receta del éxito para garantizar una buena CX: porque cada negocio es único y también lo son sus clientes. Sin embargo, hay una serie de principios comunes que se ven reflejados al encuestar a 2000 profesionales de CX de diferentes industrias. Estos son los resultados completos de la encuesta, y a partir de estos, encontramos algunas conclusiones.
Se puede lograr una buena experiencia del cliente si:
Escuchar a los clientes es una prioridad en toda la empresa
Analiza los comentarios de los clientes y los utilizas para desarrollar una comprensión profunda de sus clientes
Implementas un sistema que ayude a recopilar comentarios, analizarlos y actuar en consecuencia con regularidad
Pone atención y preocupación en los problemas para Reducir la fricción y los conflictos específicos de sus clientes
Una buena Customer Experience proviene siempre de hacer preguntas a sus clientes, para escuchar sus respuestas y tomar la iniciativa en función de ellas.
6 causas que generan una mala CX
Una mala experiencia del cliente se presenta en muchas formas y tamaños, pero también existen una serie de problemas comunes reportados en estas estadísticas de CX .
Las 6 causas principales son:
Largos tiempos de espera
Ma'aikatan da ba su fahimci bukatun abokin ciniki ba.
Matsaloli/tambayoyin da ba a warware su ba
Yawan aiki da kai, rashin isassun sadarwar ɗan adam
Sabis ɗin da ba na sirri ba
Ma'aikata marasa abokantaka
Idan kuna son duba shi, kawai kuyi tunani game da lokacin ƙarshe da kuka ji takaici a matsayin abokin ciniki; Yana yiwuwa ɗaya (ko fiye) daga cikin abubuwan da ke sama shine sanadin.
Bugu da ƙari, abin da ake la'akari da mummunan ƙwarewar abokin ciniki a cikin kasuwanci zai kasance alhakin kamfanin ne kawai kuma za a iya warware shi ta hanyar sanin ra'ayoyin abokin ciniki, sannan kuma yin aiki don rage mummunan tasiri ga abokin ciniki.
Me yasa amfani da ra'ayin abokin ciniki azaman ɓangare na dabarun ku na CX
Kuna iya sanin wasu ka'idar bayan abin da ke sa CX mai kyau ko mara kyau, amma don ta sami tasiri kan kasuwancin ku, dole ne ku sami ingantaccen hanyar tattara bayanai daga abokan cinikin ku don ku ɗauki mataki da yin canje-canje masu tasiri waɗanda suka dace da bukatunku. gaskiyar sa.
Bayanin abokin ciniki shine bayanin da yakamata ku tattara game da gogewarsu tare da samfur ɗinku, sabis, gidan yanar gizonku, ko kamfani gaba ɗaya. Manufar yin amfani da wannan ra'ayin shine don haɓaka ƙwarewar abokin ciniki ta hanyar kawar da ko rage wuraren da ake rikici da kuma ƙara tabbataccen wuraren taɓawa.
Wataƙila kun riga kun tattara bayanan abokin ciniki ba tare da saninsa ba: lokacin da abokin ciniki ya aika imel, ya kira sabis na abokin ciniki, ko barin bita. Matsalar ita ce, idan ba a auna wannan bayanin ba kuma ba a bincika ba, kuna rasa damar da za ku inganta ƙwarewar abokin ciniki da kuma amfani da damar haɓakarsu.
Yadda za a auna da kuma nazarin kwarewar abokin ciniki?
CX na iya zama kamar ra'ayi mai mahimmanci da wahala a aunawa. Shi ya sa ya kamata ku dogara da ma'auni da yawa don samun daidaitaccen alamar ƙwarewar abokin ciniki a kasuwancin ku.
Shin Tsarin layi na iya Inganta Kwarewar Abokin Ciniki? | Qminder
Ta hanyar samun ma'aunin CX mai ƙididdigewa, zaku iya bin diddigin yadda ya inganta ko tabarbarewa akan lokaci kuma amfani dashi don kimanta nasara ko gazawar canje-canjen da kuke yi waɗanda ke shafar abokan cinikin ku. Akwai manyan ma'auni guda huɗu waɗanda ƙwararrun CX ke amfani da su don bin diddigin ƙwarewar abokin ciniki akan lokaci:
Makin Ƙoƙarin Abokin Ciniki (CES)
Net Promoter Score® (NPS)
Makin Gamsuwar Abokin Ciniki (CSAT)
Lokacin ƙuduri (TTR)
Makin Ƙoƙarin Abokin Ciniki (CES)
Fihirisar ƙoƙarin abokin ciniki yana auna ƙwarewa tare da samfur ko sabis dangane da yadda 'mawuyaci' ko 'sauƙi' ke da abokan cinikin ku don kammala wani aiki.
Ana aika safiyon CES yawanci bayan hulɗar sabis na abokin ciniki , tare da tambayoyi kamar 'Yaya sauƙi ya kasance don warware matsalarku a yau?' da ma'aunin kima daga "1: mai matukar wahala" zuwa "7: mai sauqi." Hakanan suna aiki da kyau bayan abokan ciniki sun kai mahimman matakai a cikin ƙwarewar su. Misali, bayan yin rijista don gwajin samfur na kyauta ko bayan kammala ciniki cikin nasara.
Makin Ƙaddamarwa na Net (NPS)
Score Promoter Score shine makin amincin abokin ciniki wanda aka samo daga yiwa abokan ciniki tambaya mai sauƙi mai rufewa: "A kan sikelin 0 zuwa 10, ta yaya za ku ba da shawarar wannan samfur / kamfani ga aboki ko abokin aiki?" .
Kuna iya daidaita tambayar dan kadan don dacewa da kasuwancin ku kuma kuyi amfani da tambayar NPS don samun ƙarin bayani, amma burin NPS shine samun maki mai sauƙi na lambobi akan sikelin 0 zuwa 100 wanda ke wakiltar CX.
