如何实施主动客户支持策略
Posted: Mon Dec 02, 2024 10:18 am
在提供客户支持服务时，任何呼叫中心基本上都有两种方法：要么被动响应（在情况发生后做出响应），要么主动响应（在问题出现之前消除问题）。虽然第一种方法没有错，甚至可能让客户满意，但不足以让他们感到惊喜或高兴。在这里，让我举一个例子来解释一下。
由于某种未知原因，贵公司的网站面临严重问题，导致其中一个页面无限期关闭。您会怎么做？
a) 当客户给您打电话时，请解释问题。
b) 在客户注意到问题之前立即通知他们。
现在，这两种方法都揭示了贵公司的很多信息。等待客户 国家代码 +598，乌拉圭电话号码 打电话然后解释问题，这告诉您的客户，您习惯于在问题出现时处理问题，并且不愿意特意帮助他们；而采用第二种方法则意味着您是一个行动派，会尽早正面解决问题，并愿意付出更多努力来帮助他们。此外，它还向您的客户展示了他们对您的公司有多重要。
如何实施主动客户服务？
说起来容易做起来难，从被动转向主动并非儿戏。您将面临的最大挑战是在客户提出要求之前就识别出需要您帮助的可能情况。为了帮助您，下面我提到了一些方法，帮助您将主动方法引入到原本被动的服务中。
通过折扣/优惠券奖励忠诚客户
向老顾客提供奖励和优惠略逊于提供“卓越客户服务”，但在建立强大的客户忠诚度方面大有裨益。我们经常看到老顾客感到恼火，因为新顾客享受了诱人的优惠，而他们购买东西时却必须支付全价。这也是表达感激的好方法。
此外，留住老客户比获取新客户要便宜得多。
创建自助材料
您是否曾想过，呼叫中心代理在任何时候都只能处理一位客户，而且他/她接到的所有电话中，大多数都与相同的老问题有关？那么，难道不应该有更好的方法来处理这种情况吗？事实证明，确实有更好的方法。您所要做的就是提供自助服务材料。
提供自助材料和指南来解决客户问题也是提供主动客户服务最具可扩展性的方法之一。您所要做的就是创建指南来解释最常见的问题，并在客户每次询问该问题时直接链接到该指南。
引入实时聊天选项
很多时候，当客户来到网站寻找信息却找不到时，他们会感到不愉快。但为他们提供实时聊天选项是一种获得观点并帮助现有客户快速解决问题的绝佳方式。它还免除了客户必须致电或发送电子邮件给公司的麻烦。此功能不仅可以帮助客户克服联系公司的障碍，还可以提高建立健康的公司与消费者关系的机会。
收集客户反馈
了解客户的需求始终是向他们提供卓越客户服务的第一步，而做到这一点的最佳方式就是亲自询问他们。定期与客户沟通也是将问题扼杀在萌芽状态的最佳策略之一，这有助于确定薄弱环节并在问题真正出现之前予以纠正。
如今，您可以轻松收集客户反馈，并利用它们来识别和解决常见的客户痛点。您可以通过以下方式收集这些反馈：
a)基本调查可以借助 Google Forms 等各种服务轻松完成，最好的是，它甚至不会花费你太多钱。
b)创建一个电子邮件活动，您可以在其中征求有关您的产品和服务的反馈，并检查任何被多次提出的特定主题。
c)在通话或聊天结束时征求反馈也是获取反馈的另一种好方法。
监控用户活动
我把最好的策略留到最后。到目前为止，我们已经讨论了创建反馈平台、提供自助服务材料等。虽然这些策略很有效，但它们也有自己的局限性。此外，我发现，没有什么比在客户即将面临任何具有挑战性的问题时及时介入更能起到积极作用的了。
由于某种未知原因，贵公司的网站面临严重问题，导致其中一个页面无限期关闭。您会怎么做？
a) 当客户给您打电话时，请解释问题。
b) 在客户注意到问题之前立即通知他们。
现在，这两种方法都揭示了贵公司的很多信息。等待客户 国家代码 +598，乌拉圭电话号码 打电话然后解释问题，这告诉您的客户，您习惯于在问题出现时处理问题，并且不愿意特意帮助他们；而采用第二种方法则意味着您是一个行动派，会尽早正面解决问题，并愿意付出更多努力来帮助他们。此外，它还向您的客户展示了他们对您的公司有多重要。
如何实施主动客户服务？
说起来容易做起来难，从被动转向主动并非儿戏。您将面临的最大挑战是在客户提出要求之前就识别出需要您帮助的可能情况。为了帮助您，下面我提到了一些方法，帮助您将主动方法引入到原本被动的服务中。
通过折扣/优惠券奖励忠诚客户
向老顾客提供奖励和优惠略逊于提供“卓越客户服务”，但在建立强大的客户忠诚度方面大有裨益。我们经常看到老顾客感到恼火，因为新顾客享受了诱人的优惠，而他们购买东西时却必须支付全价。这也是表达感激的好方法。
此外，留住老客户比获取新客户要便宜得多。
创建自助材料
您是否曾想过，呼叫中心代理在任何时候都只能处理一位客户，而且他/她接到的所有电话中，大多数都与相同的老问题有关？那么，难道不应该有更好的方法来处理这种情况吗？事实证明，确实有更好的方法。您所要做的就是提供自助服务材料。
提供自助材料和指南来解决客户问题也是提供主动客户服务最具可扩展性的方法之一。您所要做的就是创建指南来解释最常见的问题，并在客户每次询问该问题时直接链接到该指南。
引入实时聊天选项
很多时候，当客户来到网站寻找信息却找不到时，他们会感到不愉快。但为他们提供实时聊天选项是一种获得观点并帮助现有客户快速解决问题的绝佳方式。它还免除了客户必须致电或发送电子邮件给公司的麻烦。此功能不仅可以帮助客户克服联系公司的障碍，还可以提高建立健康的公司与消费者关系的机会。
收集客户反馈
了解客户的需求始终是向他们提供卓越客户服务的第一步，而做到这一点的最佳方式就是亲自询问他们。定期与客户沟通也是将问题扼杀在萌芽状态的最佳策略之一，这有助于确定薄弱环节并在问题真正出现之前予以纠正。
如今，您可以轻松收集客户反馈，并利用它们来识别和解决常见的客户痛点。您可以通过以下方式收集这些反馈：
a)基本调查可以借助 Google Forms 等各种服务轻松完成，最好的是，它甚至不会花费你太多钱。
b)创建一个电子邮件活动，您可以在其中征求有关您的产品和服务的反馈，并检查任何被多次提出的特定主题。
c)在通话或聊天结束时征求反馈也是获取反馈的另一种好方法。
监控用户活动
我把最好的策略留到最后。到目前为止，我们已经讨论了创建反馈平台、提供自助服务材料等。虽然这些策略很有效，但它们也有自己的局限性。此外，我发现，没有什么比在客户即将面临任何具有挑战性的问题时及时介入更能起到积极作用的了。