Давайте рассмотрим случай недовольного сотрудника, который жалуется в социальных сетях. Если в вашей компании нет проблем с текучестью кадров и вы в дружеских отношениях с людьми, которые решили уйти, то такая ситуация вряд ли с вами произойдет.
Однако если это произойдет, то это может быть реальной опасностью для вашего бренда , и это должно отнести его к случаям Major impact . Это составляет 8 по 25-балльной шкале, что является High и, следовательно, должно стать потенциальной проблемой для вас.
Создание и заполнение матрицы рисков может помочь вам выявить наиболее опасные риски и узкие места, которые необходимо устранить, чтобы избежать катастрофы, пока не стало слишком поздно.
Говоря о том, как избежать катастроф бренда, вас также может заинтересовать следующий пункт.
Выпейте кофе. Даже ЛАТТЕ.
Подождите, мы что, сошли с ума? Говорим о кофе, когда весь мир в огне?
Да, вы правы.
Познакомьтесь с ЛАТТЕ.
Метод LATTE был изобретен и внедрен компанией Starbucks для улучшения обслуживания клиентов и повышения их удовлетворенности, чтобы ее сотрудники могли подавать им не только отличный кофе, но и создавать у них прекрасные впечатления.
Что означает ЛАТТЕ?
L – слушайте. Не перебивая, но стараясь понять другую сторону. Возможно, критика или недовольство оправданы. Убедитесь, что вы понимаете аргументы.
A – признать. Если вы совершили ошибку, худшее, что можно сделать, это притвориться, что ошибки не было или что это не так уж важно. Признайте свою вину вместо того, чтобы придумывать оправдания или отговорки. Хотя иногда это может быть сложно, в большинстве случаев это сгладит ситуацию.
T – принять меры. Клиенты часто ожидают от вас конкретных ответов, включая ремонт или компенсацию. Всегда старайтесь найти наиболее комфортное решение для своих клиентов. Принятие ответственности также позволяет вам учиться на своих ошибках. Делайте выводы и принимайте меры, чтобы избежать подобной ситуации в будущем.
T – thank. Не забудьте поблагодарить свою аудиторию за привлечение внимания к проблеме. Если полученная вами критика была конструктивной, обязательно открыто оцените ценность, которую вы из нее извлекли.
E – поощрять к возвращению. Поддерживайте связь и, несмотря на первоначальную неприятность, поддерживайте отношения. Разрешение такой сложной ситуации может превратить в противном случае неблагоприятного человека в посла бренда. Обычно ценится, когда кто-то признает свою неправоту, и это может даже создать Список телефонных номеров Каймановых островов выдающуюся маркетинговую возможность.
Электронная книга по управлению
Как выглядит ответ типа ЛАТТЕ?
(Л) Дорогая Мария, нам очень жаль, что с вами это произошло.
(A) Очевидно, что вы никогда не должны находить волосы в блюдах, которые мы подаем, и мы хотели бы исправить эту ситуацию.
(T) Не могли бы вы прислать нам точную дату и время вашего визита, чтобы мы могли разобраться в этой проблеме? Вы можете написать нам здесь или связаться с нами напрямую, используя любую из контактных данных с нашего веб-сайта.
(T) Еще раз спасибо за указание на эту ошибку. Это многому нас учит, и мы сделаем еще больше для оценки качества наших продуктов и услуг.
(E) Мы надеемся, что вы останетесь с нашим брендом, поскольку наша главная цель — сделать наших клиентов счастливыми.
Сложно ли это сделать? Может быть, поначалу. Полезно ли это для управления кризисами в социальных сетях ? Его помощь может быть бесценной.
Используйте социальное слушание, чтобы потушить пожар, пока не стало слишком поздно
Социальное прослушивание может быть полезным, когда речь идет об определении контента, который может принести вашему бренду некоторые проблемы и перерасти в кризис. И если вы не внедрите его в свою стратегию, вам, вероятно, понадобится управление кризисом в социальных сетях , поскольку вы не будете знать о проблеме, которая обостряется.
Инструменты мониторинга социальных сетей (например, Determ) предоставляют вам полезную панель инструментов, на которой вы можете найти релевантные результаты по темам вашего поиска.
