Что такое кризис в социальных сетях?
Кризис в социальных сетях — это последствия события в социальных сетях, затрагивающего репутацию бренда, человека или продукта. Проблема часто обостряется в социальных сетях, а затем естественным образом переносится в другие области онлайн или даже офлайн. Она также может начаться довольно неблагоприятно с одной фотографии или комментария, но может распространиться как лесной пожар в мгновение ока — поэтому важно следить за ее ростом.
Как отличить кризис в социальных сетях от просто конструктивной обратной связи или неприятной жалобы? Это может быть не так просто, но все дело в воздействии.
Если конкретная ситуация с большой вероятностью может повлиять на вашу компанию с точки зрения финансовых потерь, ущерба репутации и/или ущерба бренду, то это настоящий кризис в социальных сетях. Если это просто небольшая локальная проблема, которую можно быстро решить, она обычно просто попадает под классификацию «негативный комментарий».
Однако иногда, казалось бы, незначительная проблема может превратиться в самый большой кризис, с которым вы когда-либо сталкивались. И защитить бизнес от него полностью может оказаться невозможным.
Давайте посмотрим правде в глаза, кризисное управление в социальных сетях — не самая простая задача. Однако, если вы хорошо подготовлены, вы можете профессионально заняться проблемой в любое время, когда она возникнет (что, как мы надеемся, никогда не произойдет, но лучше перестраховаться, чем потом сожалеть, не так ли?). Ниже вы найдете несколько действенных советов и тактик, которым вы, возможно, захотите следовать.
Узнайте, как убедиться, что ваша команда готова к контролю ущерба в социальных сетях
Лучшие практики управления кризисами в социальных сетях
Определить риски
С моим брендом все в порядке, я не вижу, чтобы в социальных сетях вокруг него происходило что-то плохое.
Но так ли это?
Ваш бренд подстерегает множество рисков в социальных Камерун Список телефонных номеров сетях, которые могут привести к потенциальному кризису и вынудить вас к эффективному управлению кризисом в социальных сетях :
Перечислим лишь некоторые из них:
ужасное обслуживание клиентов ( например, неприятный ответ от агента колл-центра, у которого «был плохой день» )
недостаток продукта или услуги ( например, волос в супе, который подают в вашем ресторане)
политические проблемы с правлением (например, подозрения генерального директора в коррупции )
проблемы с трудоустройством ( например, недовольный сотрудник публикует жалобы на процесс адаптации своих сотрудников в социальных сетях )
нестабильная ситуация внутри компании ( например, уходят ключевые члены команды )
запоздалая реакция или ее отсутствие ( например, многие жалобы на ваше программное обеспечение для планирования терапии остались без ответа или были удалены )
Прочитайте 5 ключевых элементов, которые необходимы для каждого плана действий в кризисных ситуациях в социальных сетях
Пролили ли мы свет на то, что может привести к настоящему кризису в социальных сетях?
Отлично. Давайте тогда вычеркнем еще один пункт из списка: матрицу рисков .
Матрица рисков объединяет влияние и вероятность в виде таблицы, которая может помочь вам определить как наиболее вероятные кризисные ситуации, так и те, которые могут оказать огромное влияние на ваш бренд.
