Социальный CRM, социальный способ мышления об управлении взаимоотношениями с клиентами и вовлеченности, который фокусируется на использовании социальных сетей для улучшения клиентского опыта. Социальный CRM все еще находится на ранней стадии развития, но клиенты кардинально меняют динамику рынка. Святой Грааль социальных сетей — это взаимодействие с клиентом в совместном разговоре для предоставления взаимовыгодной ценности в надежной и прозрачной бизнес-среде.
Social CRM — это логическое продолжение традиционных CRM-решений, где фокус смещается с управления клиентами на постоянное взаимодействие с ними в сценарии с несколькими точками соприкосновения. Традиционные CRM-решения управляют внутренними отношениями один на один между компаниями и их клиентами. Следующее поколение CRM — Social CRM, которое набирает обороты.
При переходе от CRM к SCRM компаниям необходимо Список телефонных номеров WhatsApp в Камбодже провести фундаментальные изменения в подходе к трем ключевым областям маркетинга, продаж и обслуживания. Контроль перешел к клиенту, который имеет возможность влиять на других в своей социальной сети.
В конце этой публикации вы найдете слайд-шоу Google. Пожалуйста, просмотрите его здесь или поделитесь им с коллегами.
Хотите поговорить с нашими дружелюбными цифровыми архитекторами бизнеса, увидеть FlowCRM, дружественное мобильное решение Social CRM или заказать вебинар FlowPoint, портал самообслуживания клиентов? Позвоните нам по телефону 1300 552 166! Или отправьте электронное письмо нашим дружелюбным цифровым архитекторам . Мы свяжемся с вами в ближайшее время.
Основа CRM социальных сетей — это CRM
Термин «Социальный CRM» является относительно новым и представляет собой интеграцию «традиционных» моделей CRM, и с введением Web 2.0 произошло радикальное изменение в том, как люди и компании взаимодействуют друг с другом. Он максимизировал коммуникацию и обращался к массам с помощью онлайн-сообществ, блогов или вики. Поскольку интернет-коммуникация становится все более клиентоориентированной, клиент больше не ограничивается пассивной ролью в своих отношениях с компанией. Традиционная стратегия CRM фокусируется на управленческих решениях, но с социальным CRM эти стратегии должны учитывать динамику сообщества.
У компаний есть свои традиционные процессы и информационные системы, такие как CRM, которая имеет собственную подробную базу данных, касающуюся знаний о рынках, информации о клиентах. Интернет стал важным каналом для компаний для общения и поддержания отношений со своими клиентами. Социальный CRM имеет свою основу в управлении взаимоотношениями с клиентами (CRM). На протяжении нескольких десятилетий существовал интерес к использованию CRM в операциях компании для повышения ценности для клиентов и, как следствие, акционерной стоимости. Традиционная стратегия CRM фокусируется на управленческих решениях, но с социальным CRM эти стратегии должны учитывать динамику сообщества.
70% пользователей сети находятся под влиянием комментариев других людей, а видимые жалобы
других клиентов в сети могут сыграть решающую роль в их решении о покупке.
IAB и Lightstpeed Research 2014
Преимущества социального CRM
Преимущество CRM заключается в получении лучшей информации о продажах и маркетинге, которая улучшает способность нацеливаться на прибыльных клиентов и повышает эффективность работы отдела продаж. Другое предлагаемое преимущество заключается в том, что CRM может повысить производительность, настраивая продукты и услуги с помощью идентификации целевого рынка.
CRM также помогает улучшить обслуживание клиентов с помощью индивидуализированных маркетинговых сообщений и повышения эффективности обслуживания клиентов. CRM представляет собой набор бизнес-процессов, которые направлены на управление клиентским опытом, в то время как некоторые специалисты по CRM говорят, что это комплексная стратегия удержания клиентов.
Как процесс, CRM включает в себя процесс управления знаниями, а также процесс управления взаимодействием. Управление знаниями — это процесс компании, который связан с созданием, хранением, извлечением и применением знаний. Технологические изменения изменили наши способы общения. Старые модели CRM критиковались за то, что они были слишком ориентированы на технологии и уделяли мало внимания людям, которые их используют.
концепция социальных сетей crm
Социализация CRM-подключения
Социальный CRM имеет потенциал для фокусировки на людях и их отношениях. Теперь фокус сместился на социализацию старой инфраструктуры CRM. Это означает, что фокус будет сосредоточен на создании инфраструктуры, которая признает ценность и вклад клиентов, включает системы, необходимые для связи с ними, и содержит новые циклы обратной связи.
Социальный CRM также включает в себя переход от управления клиентами к слушанию и взаимодействию с ними. Таким образом, социальный CRM включает в себя человеческое взаимодействие и разговоры, реализованные через облачные технологические платформы и обеспечивающие клиентский опыт. Компании, которые способны успешно извлекать ценность посредством охвата социальных сетей, — это не те, у кого отличные стратегии SCRM, а те, у кого отличные стратегии в отношении клиентов. Чтобы компания преуспела во вселенной социальных сетей, она должна сначала определить, чего ожидают ее текущие клиенты, потенциальные клиенты.
Gartner определяет социальный CRM как:
Social CRM — это бизнес-стратегия, которая приносит взаимную пользу облачным сообществам и предприятиям, способствуя вовлеченности, одновременно создавая возможности для продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Приложения Social CRM используются организациями по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов для привлечения клиентов или потенциальных клиентов в рамках любого процесса CRM. Они могут привлекать клиентов к совместной разработке новых продуктов или услуг, повышать узнаваемость бренда, помогать в сборе информации и принятии решений об оценке, предлагать сравнение цен, помогать в процессе продажи, обеспечивать поддержку клиентов по принципу «равный-равному» или в маркетинговой поддержке для устранения диссонанса после покупки. Приложения Social CRM имеют внутренних и внешних пользователей компании, и они могут быть публичными или частными, аутсорсинговыми или размещенными, и могут устанавливать связи с независимыми сообществами и социальными сетями, такими как группы пациентов или Facebook.
Изменение поведения клиентов
Поиск и исследование с использованием веб-сайтов, блогов, социальных сообществ и форумов — покупатель формирует знания как о рынке, так и об игроках на нем, задолго до того, как он поговорит с потенциальным поставщиком или его продавцами. Теперь клиенты владеют разговорами. Это фундаментальное изменение в поведении клиентов заставило компании адаптировать стратегии социального CRM. Клиенты уже сотрудничают, делятся отзывами, доверяют коллегам в этих отзывах, делятся информацией и стремятся к прозрачности. Социальный CRM направлен на вовлечение компании в эти действия, создание содержательных разговоров и ценных отношений с клиентами.
Social CRM не является заменой CRM, это просто его расширение. Social CRM работает лучше всего, если есть прочная существующая основа CRM, такая как база данных клиентов, эффективное управление информацией о клиентах, отслеживание событий, управление процессами продаж и маркетинга. Важность фундамента CRM не следует недооценивать, и ранее представленные знания и процессы взаимодействия должны использоваться также в social CRM.
Основная цель любой маркетинговой деятельности — увеличение продаж. Это также основная цель социального CRM. В зависимости от конкретных потребностей компании, подцелями могут быть генерация лидов, создание новых каналов или тестирование идей. Также можно повысить капитал бренда, используя социальный CRM для повышения осведомленности или создания позиции лидера мысли.
В социальном CRM компании должны иметь централизованную систему, где онлайн-общения будут связаны с существующей информацией о клиенте, помогая сотрудникам продолжать диалог с клиентом. Используя социальный CRM, клиенты не обязаны сообщать все подробности о себе. Компания может использовать информацию, имеющуюся в социальных сетях или онлайн-средах.
Облачная социальная CRM-система:
Наиболее распространенные случаи в маркетинге, обслуживании клиентов и продажах
1. Социальный CRM для маркетинга
Маркетинг был самым агрессивным последователем социальных приложений среди всех отделов. Новые способы использования продолжают развиваться, но семь наиболее распространенных вариантов использования, которые мы видели на сегодняшний день, это:
Управление идеями: это вовлечение сообщества в обмен идеями по улучшению, их сбор и голосование за них.
Предложение нового продукта или услуги и исследование рынка: использование как открытых, так и закрытых сообществ для сбора отзывов о новых продуктах или услугах до и после их вывода на рынок.
Вывод нового продукта или услуги на рынок: понимание, вовлечение и ориентация на различные сегменты сообщества с помощью нового продукта или услуги на этапе запуска.
Социальные кампании: отслеживание, мониторинг и использование сообщества и прочности взаимоотношений для таргетинга и воздействия на различные сегменты сообщества (например, влиятельных лиц) в кампании.
Социальное взаимодействие на мероприятиях: создание сетевых сообществ, объединяющих интересы компании и клиентов, до, во время и после мероприятий.
Связи с общественностью (PR): используются для повышения осведомленности, репутации, управления кризисами, ограничения ущерба.
Продвижение и защита бренда/репутации: использование инструментов мониторинга социальных сетей для продвижения, развития, укрепления или защиты бренда продукта или компании.
2. Социальный CRM для обслуживания клиентов
Мы считаем, что это станет наиболее инновационной областью деятельности сервисных организаций в течение следующих пяти лет, поскольку в эту область выйдут новые поставщики, которые сосредоточатся на внешнем социальном программном обеспечении.
Обратная связь с клиентами: инструменты обратной связи (опросов) с клиентами облегчают получение обратной связи: жалобы клиентов, персонализированные опросы для каждого члена сообщества, опросы/голосования по темам форумов, а также общие опросы и комментарии по уровню удовлетворенности.
Сервис «Слушай и реагируй»: эта категория программного обеспечения для мониторинга социальных сетей фокусируется на выявлении потенциальных ситуаций поддержки, озвученных в социальной среде, такой как Twitter.
Анализ процесса обслуживания: Эти инструменты анализируют и сообщают о производительности социальных услуг. Такие аспекты, как время разрешения запроса, количество сообщений, точность ответов и количество участников, фиксируются и отображаются.
3. Социальный CRM для продаж
Отдел продаж был самой консервативной организацией, ориентированной на клиентов, в плане исследования и внедрения инноваций социального программного обеспечения. Однако за последний год социальная CRM для продаж резко приобрела видимость на предприятиях.
Поиск и исследование продаж в социальных сетях: эта категория посвящена инструментам и ресурсам, которые помогают продавцам лучше квалифицировать лиды, эффективнее проводить мероприятия по поиску клиентов и быть более информированными как о клиентах, так и о потенциальных клиентах.
Социальное сотрудничество в сфере продаж: эта категория занимается использованием социального программного обеспечения для внедрения новых методов внутреннего и внешнего сотрудничества.
сенсорный экран панели управления социальными сетями crm
Начните с разработки стратегии «социального CRM», поддерживаемой технологиями и бизнес-процессами, и вовлеките клиентов во взаимовыгодный двусторонний разговор. Мы считаем, что предприятия должны использовать структурированный подход к развертыванию социального CRM. Структурированный подход включает в себя создание осведомленности, оценку зрелости компании, определение бизнес-стратегии и, наконец, определение стратегии развертывания (см. Рисунок 1 ниже). Убедитесь, что вы установили измеримые исходные данные, продолжая при этом выявлять, взаимодействовать и сотрудничать с влиятельными лицами. Предприятия также должны помнить, что переход к социальному CRM должен тщательно контролироваться.
Оцените, где находится ваша компания в масштабе социальных сетей, и проанализируйте каналы связи, насколько они открыты для обратной связи. Определите уровень вовлеченности отдела в социальные сети и текущие руководящие принципы, применимые к вовлеченности сотрудников в социальные сети. Определите платформы социальных сетей, на которых вы планируете присутствовать. Они могут варьироваться от Facebook, Twitter, Linkedin и других. Определите правильные внутренние маркетинговые инструменты, которые помогут эффективно управлять решением CRM. При развертывании комплексного решения социальной CRM крайне важно постоянно измерять результаты и совершенствовать свои действия.
