如今，解决方案的一部分是集成服务所基于的不同平台，以提高效率并更好地了解用户，从而为他们提供更高质量的体验。如果说很久以前我们谈论的是提高呼叫中心生产力的关键，那么这次我们分析的是如何将最具创新性的技术（聊天机器人、机器学习、预测分析等）融入到客户服务服务中。
联络中心的数字化转型
到目前为止，联络中心的客户服务是通过 加拿大电话号码数据 两个独立工作的技术平台进行管理的，并且在许多情况下彼此不连接。我们指的是：
ACD 或自动呼叫分配器：控制通信通道并在操作员之间分配呼叫。
CRM 或客户关系管理：包含与客户的业务逻辑和管理程序。
当谈到服务新消费者时，这个系统已经过时了——数字化、超互联、社交和缺乏耐心——习惯于随时随地通过不同渠道联系公司。从这个意义上讲，重要的是将所有客户知识统一在同一个平台上。
通过集成CRM和联络中心解决方案，公司不仅可以优化客户服务，而且还可以获得360 度的用户视图，无论数据来自何种渠道（社交网络、电子邮件、电话）。 ETC。）。这些数据将为 CRM 提供支持，使其在未来能够持续改进。
这并不意味着在两个平台之间实现一系列允许某些自动化的连接器就足够了，例如在接到呼叫或开始聊天时显示客户信息。最终目标是拥有两个世界的全球视野，以便从商业智能中受益。
技术提供了哪些优势？
真正连接这两种解决方案可为服务管理和客户服务带来一系列好处：
更快、更有效的管理
使用业务分析工具可以评估呼叫中心和流程中代理的效率。如果我们考虑到我们总是关注他们的生产力，而不考虑为服务客户并解决他们的事件而定义的程序是否正确，那么这将非常有用。
良好的分析将使我们能够检测流程中的故障，以实施必要的更改，以减少等待时间并自动响应，从而优化资源。
对服务的深入了解
这种跨所有渠道的改进过程测量将带来更强大的预测分析能力。同样，通过学习系统，我们将对与客户的互动进行更深入的分析，并更好地控制服务的开发，从而在客户服务中产生持续改进的行动。
令人惊叹的客户服务
最后， 面向全渠道的客户服务解决方案将 CRM 与联络中心解决方案和智能工具集成在一起，使公司能够改善向用户提供的服务，为他们提供卓越的客户体验。
但这还没有结束。由认知能力（面部、情感、语音和图像识别、情感、文本和语言分析、翻译、个性化推荐等）驱动的学习系统和聊天机器人的开发已经为联络中心服务开辟了新的可能性。
而您，您如何想象未来的联络中心？请继续关注我们的博客，我们将继续分享最新消息。如果您现在想了解有关如何实施这些创新的更多信息，请不要错过我们专家的视频。
