当今的消费者为他们想要获得的护理设定了标准。
当今的消费者为他们想要获得的护理设定了标准。根据微软的 喀麦隆 电话号码数据 多渠道客户服务状况报告，97% 的受访者将客户服务评为“重要或非常重要”。此外，根据 Aberdeen Group 的一份报告，90% 的消费者需要无缝体验：他们希望在不同渠道之间找到一致性和连续性。正如我们所看到的，提供碎片化的客户体验（B2B 和 B2C）并挫败他们的期望似乎并不是最明智的选择。
主要客户联系渠道根据Forrester Consulting 的智能客户服务授权研究，如今，消费者每次查询平均使用 2.7 个渠道与企业沟通。就其本身而言，我们上面提到的微软报告得出的结论是，客户最常使用的四种渠道是电子邮件（82%）、电话（72%）、实时聊天（58%）以及在线自助服务和常见问题（ 56%）。
科技如何帮助我们？
在这种情况下，在加强客户服务策略以保证客户参与度、信息流动性和座席培训方面，技术成为关键要素。根据市场趋势，我们必须强调拥有覆盖全阶段体验的全球客户服务技术的重要性。
这项全球技术必须围绕五个基本领域进行阐述：
全渠道：维护每个渠道上下文的统一方法。
自助服务：通过网络或移动设备自主查找解决方案。
社区：倾向于信任他人并寻求建议。
代理商培训：应对新渠道和新兴技术。
服务知识与智能：智能案例管理。
新工具的开发使我们能够以客户服务参与度不断变化的现实为参考来解决这五点 。这涉及结合可用资源以实现客户忠诚度和负责服务的代理的忠诚度。也就是说，既满足消费者的期望，又了解公司必须帮助其客户服务团队满足这些期望的不同可能性。
为了实现这一目标，必须采取适当的管理方法并采取良好的面向客户的策略。所有这一切都必须得到整个公司广泛使用适当技术的支持。这是定义保证数据和信息自由流动的策略的方法，以便团队以更自然的方式连接。
