Три золотых правила оптимизации клиентского опыта
Posted: Thu Dec 05, 2024 5:03 am
иссия. Это клиентский опыт (CX), который люди получают, когда ведут с вами бизнес.
По данным Gartner , «Обеспечение лучшего клиентского опыта (CX) больше не является просто конкурентным преимуществом; это вопрос выживания. Более 80% опрошенных брендов… заявили, что их успех в основном или полностью зависит от CX».
Изображение предоставлено: Кенн В. Кисер, Morguefile.com
CX охватывает весь спектр впечатлений и точек сопри Число данных WhatsApp в Израиле: 5 миллионов косновения с клиентами: ваши цены, качество и надежность вашего продукта, простота ведения бизнеса с вами, простота поиска практической информации и, конечно же, качество обслуживания клиентов.
Недавно Стив Оленски задался вопросом , является ли обслуживание клиентов тем же самым, что и CX. Это не так, но обслуживание клиентов — это своего рода последняя линия обороны; клиенты обращаются в вашу службу поддержки клиентов из-за сбоев в каком-то другом аспекте CX (с них взяли слишком много, доставили не тот товар, у них был плохой опыт общения с одним из ваших сотрудников и т. д.).
Обслуживание клиентов начинается с правильного понимания основ . Нанимайте представителей службы поддержки клиентов (CSR) с языком, людьми и техническими навыками, необходимыми для хорошего выполнения работы. Это не просто роль, связанная с клиентами, это роль, в которой клиенты, с которыми приходится сталкиваться, часто недовольны и, возможно, даже находятся на грани ухода. Это не то место, где можно экономить на расходах.
Предложите несколько каналов обслуживания клиентов, включая телефон, электронную почту, чат и Twitter. И если у вас нет монополии, как у вашей электросети, кабельного провайдера или Facebook (главная задача поиска — найти любой номер телефона, который напрямую соединяет вас с сотрудником в Facebook), сделайте так, чтобы людям было легко найти и связаться с вашим отделом обслуживания клиентов.
Помимо тактических основ, вот три золотых правила для оптимизации поддержки клиентов в клиентском опыте вашего бренда. Они должны быть очевидны, но слишком часто упускаются из виду или игнорируются.
Помните: «Клиент всегда прав»
Эта фраза была девизом и популяризировалась легендарным ритейлером Маршаллом Филдом на рубеже веков (20-го, а не 21-го). Это далеко не новая идея, но и столь же далека от повсеместного принятия.
Каждый бизнес существует для удовлетворения потребностей клиентов. Опять же, если вы не работаете в кабельной компании или на популярной платформе социальных сетей, клиентов не волнует, что ваши внутренние системы позволят или не позволят, или ваши внутренние проблемы рабочего процесса — они просто хотят удовлетворить свои потребности. Если вы этого не сделаете, конкурент, скорее всего, будет рад это сделать.
Это не означает, что каждое требование клиента должно быть выполнено (см. раздел «разумная политика» ниже). Так же, как Конституция США не является соглашением о самоубийстве , так и идея о том, что клиент всегда прав, не требует соглашаться с требованиями, которые могут поставить под угрозу здоровье или текущую деятельность бизнеса.
Но если ваши CSR часто спорят или даже ругаются с клиентами, присмотритесь к тому, что происходит. Вероятно, проблема не в ваших клиентах.
Порадуйте своих клиентов исключительным обслуживанием
Дайте полномочия вашим п
По данным Gartner , «Обеспечение лучшего клиентского опыта (CX) больше не является просто конкурентным преимуществом; это вопрос выживания. Более 80% опрошенных брендов… заявили, что их успех в основном или полностью зависит от CX».
Изображение предоставлено: Кенн В. Кисер, Morguefile.com
CX охватывает весь спектр впечатлений и точек сопри Число данных WhatsApp в Израиле: 5 миллионов косновения с клиентами: ваши цены, качество и надежность вашего продукта, простота ведения бизнеса с вами, простота поиска практической информации и, конечно же, качество обслуживания клиентов.
Недавно Стив Оленски задался вопросом , является ли обслуживание клиентов тем же самым, что и CX. Это не так, но обслуживание клиентов — это своего рода последняя линия обороны; клиенты обращаются в вашу службу поддержки клиентов из-за сбоев в каком-то другом аспекте CX (с них взяли слишком много, доставили не тот товар, у них был плохой опыт общения с одним из ваших сотрудников и т. д.).
Обслуживание клиентов начинается с правильного понимания основ . Нанимайте представителей службы поддержки клиентов (CSR) с языком, людьми и техническими навыками, необходимыми для хорошего выполнения работы. Это не просто роль, связанная с клиентами, это роль, в которой клиенты, с которыми приходится сталкиваться, часто недовольны и, возможно, даже находятся на грани ухода. Это не то место, где можно экономить на расходах.
Предложите несколько каналов обслуживания клиентов, включая телефон, электронную почту, чат и Twitter. И если у вас нет монополии, как у вашей электросети, кабельного провайдера или Facebook (главная задача поиска — найти любой номер телефона, который напрямую соединяет вас с сотрудником в Facebook), сделайте так, чтобы людям было легко найти и связаться с вашим отделом обслуживания клиентов.
Помимо тактических основ, вот три золотых правила для оптимизации поддержки клиентов в клиентском опыте вашего бренда. Они должны быть очевидны, но слишком часто упускаются из виду или игнорируются.
Помните: «Клиент всегда прав»
Эта фраза была девизом и популяризировалась легендарным ритейлером Маршаллом Филдом на рубеже веков (20-го, а не 21-го). Это далеко не новая идея, но и столь же далека от повсеместного принятия.
Каждый бизнес существует для удовлетворения потребностей клиентов. Опять же, если вы не работаете в кабельной компании или на популярной платформе социальных сетей, клиентов не волнует, что ваши внутренние системы позволят или не позволят, или ваши внутренние проблемы рабочего процесса — они просто хотят удовлетворить свои потребности. Если вы этого не сделаете, конкурент, скорее всего, будет рад это сделать.
Это не означает, что каждое требование клиента должно быть выполнено (см. раздел «разумная политика» ниже). Так же, как Конституция США не является соглашением о самоубийстве , так и идея о том, что клиент всегда прав, не требует соглашаться с требованиями, которые могут поставить под угрозу здоровье или текущую деятельность бизнеса.
Но если ваши CSR часто спорят или даже ругаются с клиентами, присмотритесь к тому, что происходит. Вероятно, проблема не в ваших клиентах.
Порадуйте своих клиентов исключительным обслуживанием
Дайте полномочия вашим п