您需要在全通路聯絡中心中尋找哪些功能？
Posted: Wed Dec 04, 2024 10:44 am
1.全渠道路由
此方法根據座席的專業知識將工作分配給座席，以便聯絡人在正確的時間連接到正確的座席，而不管互動管道如何。
交互顯示在代理程式的儀表板中。代理可以鍵入對聊天訊息的回應，而無需移動到出現查詢的任何特定管道。
2. 客戶情緒分析
了解客戶對您品牌的感受可以帶來出色的客戶體驗。客戶情緒分析使用人工智慧來發現線上交流中的情緒，幫助您了解客戶的感受。它指導企業有效地回應客戶。
情緒分析使用 NLP 和演算法來檢測文本中的模式並將觀點區分為正面、負面或中立。它還標識了一些關鍵字，例如“追蹤”、“延遲訂單”、“退貨”等。
3. 軟體集成
軟體整合將兩個或多個管道結合在 法國電報手機號碼列表 一起並協同工作。它使得整合來自不同管道的數據並獲得準確的資訊成為可能。
它可以跨各種管道促進更好的功能和性能。它將複雜的業務流程統一在一個介面下，從而簡化了複雜的業務流程。因此，您的聯絡中心應與最好的第三方 CRM 集成，以獲得無縫的客戶體驗。
4. 分析和報告
分析即時和過去的通訊有助於聯絡中心分析 KPI。它可以幫助管理員評估每個部門和個人的效率並確定管道中的積壓。
分析包括：
平均電話/視訊通話時長
互動最多的頻道
平均出站互動次數和參與率。
每次聯繫的成本、平均保持時間、平均回應時間。
客戶滿意度（CSAT 分數）
呼叫中心實施全通路的挑戰
1.客戶資料同步
只有當您擁有有關客戶的最新資訊時，您才能提供無縫的全通路客戶支援。其中包括聯絡資訊、購買歷史記錄等。
大多數時候，數據分佈在各個系統中。您可能有一個用於支援請求的幫助台系統、用於銷售的 CRM 以及用於儲存購買歷史記錄的電子商務平台。這使得全面了解客戶變得具有挑戰性。
不僅如此，您可能會在 CRM 中更新客戶位址，但無法在幫助台系統中更新。因此資料不同步，可能會導致資料遺失。
2. 組織孤島
在大多數組織中，不同的團隊負責不同的通路、產品或服務。然而，停留在特定孤島內的簡單旅程可能會運作良好，但沒有人對整體客戶體驗負責。
結果，企業無法了解客戶如何看待他們的品牌以及如何互動。客戶發現品牌對整體體驗負責。特別是如果組織是孤立的，則可以單獨衡量每個孤立的績效。但事實是，整體客戶體驗不僅僅是各個部分的總和。
例如，您的頻道（如電話和視訊聊天）可能都表現良好，但缺乏整合將破壞整個體驗。
3. 遺留系統
品牌處理和處理客戶詢問的方式已經改變了。他們採用並修改了自己的系統，但由於缺乏敏捷性，無法滿足不斷變化的客戶需求。
習慣於遺留系統的組織發現很難整合孤島以外的系統。
使用和適應新技術的能力可以提高業務效率並創造更好的第一線客戶體驗。
4. 資料管理與治理
在透過整合各種互動管道為客戶創建整體旅程的同時，您還必須整合數據。
正如不同的管道被整合一樣，數據也是多種多樣的。因此，敏感憑證始終存在隱私問題。由於涉及多個平台，因此存在資料竊取、詐欺和其他隱私外洩問題。
結論
您可以更快地發展業務並與客戶建立持久的關係，在整個旅程中為他們提供幫助。您所需要做的就是利用客戶喜歡的跨管道的客戶互動。
使用Chat360，您可以擁有多個管道和一個介面。它允許您透過在全通路聯絡中心軟體中配置有影響力的業務規則來簡化業務工作流程。您可以預訂免費演示以更好地了解。
此方法根據座席的專業知識將工作分配給座席，以便聯絡人在正確的時間連接到正確的座席，而不管互動管道如何。
交互顯示在代理程式的儀表板中。代理可以鍵入對聊天訊息的回應，而無需移動到出現查詢的任何特定管道。
2. 客戶情緒分析
了解客戶對您品牌的感受可以帶來出色的客戶體驗。客戶情緒分析使用人工智慧來發現線上交流中的情緒，幫助您了解客戶的感受。它指導企業有效地回應客戶。
情緒分析使用 NLP 和演算法來檢測文本中的模式並將觀點區分為正面、負面或中立。它還標識了一些關鍵字，例如“追蹤”、“延遲訂單”、“退貨”等。
3. 軟體集成
軟體整合將兩個或多個管道結合在 法國電報手機號碼列表 一起並協同工作。它使得整合來自不同管道的數據並獲得準確的資訊成為可能。
它可以跨各種管道促進更好的功能和性能。它將複雜的業務流程統一在一個介面下，從而簡化了複雜的業務流程。因此，您的聯絡中心應與最好的第三方 CRM 集成，以獲得無縫的客戶體驗。
4. 分析和報告
分析即時和過去的通訊有助於聯絡中心分析 KPI。它可以幫助管理員評估每個部門和個人的效率並確定管道中的積壓。
分析包括：
平均電話/視訊通話時長
互動最多的頻道
平均出站互動次數和參與率。
每次聯繫的成本、平均保持時間、平均回應時間。
客戶滿意度（CSAT 分數）
呼叫中心實施全通路的挑戰
1.客戶資料同步
只有當您擁有有關客戶的最新資訊時，您才能提供無縫的全通路客戶支援。其中包括聯絡資訊、購買歷史記錄等。
大多數時候，數據分佈在各個系統中。您可能有一個用於支援請求的幫助台系統、用於銷售的 CRM 以及用於儲存購買歷史記錄的電子商務平台。這使得全面了解客戶變得具有挑戰性。
不僅如此，您可能會在 CRM 中更新客戶位址，但無法在幫助台系統中更新。因此資料不同步，可能會導致資料遺失。
2. 組織孤島
在大多數組織中，不同的團隊負責不同的通路、產品或服務。然而，停留在特定孤島內的簡單旅程可能會運作良好，但沒有人對整體客戶體驗負責。
結果，企業無法了解客戶如何看待他們的品牌以及如何互動。客戶發現品牌對整體體驗負責。特別是如果組織是孤立的，則可以單獨衡量每個孤立的績效。但事實是，整體客戶體驗不僅僅是各個部分的總和。
例如，您的頻道（如電話和視訊聊天）可能都表現良好，但缺乏整合將破壞整個體驗。
3. 遺留系統
品牌處理和處理客戶詢問的方式已經改變了。他們採用並修改了自己的系統，但由於缺乏敏捷性，無法滿足不斷變化的客戶需求。
習慣於遺留系統的組織發現很難整合孤島以外的系統。
使用和適應新技術的能力可以提高業務效率並創造更好的第一線客戶體驗。
4. 資料管理與治理
在透過整合各種互動管道為客戶創建整體旅程的同時，您還必須整合數據。
正如不同的管道被整合一樣，數據也是多種多樣的。因此，敏感憑證始終存在隱私問題。由於涉及多個平台，因此存在資料竊取、詐欺和其他隱私外洩問題。
結論
您可以更快地發展業務並與客戶建立持久的關係，在整個旅程中為他們提供幫助。您所需要做的就是利用客戶喜歡的跨管道的客戶互動。
使用Chat360，您可以擁有多個管道和一個介面。它允許您透過在全通路聯絡中心軟體中配置有影響力的業務規則來簡化業務工作流程。您可以預訂免費演示以更好地了解。