如何管理危机并减少品牌声誉受损
Posted: Tue Jan 07, 2025 5:02 am
公司陷入危机管理局面的机会与他们在培训专业人员和准备应对危机后果和影响方面投入的时间成反比。
当然,大多数时候,我们并不具备所有的应急因素来确保危机一定会发生。但这并不能阻止公司与战略团队合作,在挑战发生之前克服困难。因此,减少对品牌声誉的损害,同时考虑在员工和客户面前的形象。
在这种情况下,我邀请您阅读本文,以更多地了解什么是品牌危机管理,以及减少其造成的影响需要考虑哪些重要方面。我们走吧?
什么是品牌危机管理?
在了解如何解决品牌危机之前,有必要先了解其概念。危机是一种非常规、意外和突发的事件 ,会造成不确定性并威胁组织的优先目标。这可能是由于发言人的声明与公司所建立的品牌项目不一致,甚至是产品或服务未达到客户的期望而引起的。
它还可能源于虚假新闻、企业执行机构的不当行为或缺乏社会、经济或环境责任。危机一旦出现,整个组织就会陷入瘫痪。
如何有效应对危机?
下面,我们重点介绍管理此问题的分步指南,从而以尽可能小的损害克服这种情况。
1 – 接受危机
由于危机通常来得很突然,摆脱危机的第一步就是认识并接受错误或导致危机的因素。
否认已发生的事实会导致应急 俄罗斯电报数据库 行动决策丧失灵活性。这最终也会促使人们寻找应该为这种危急情况负责的人,而忘记努力解决对品牌声誉的损害。
因此,加快验收流程有助于赢得时间组建团队来管理这一时刻,并帮助公司更快地摆脱这种局面。
2 – 创建专门的团队来管理危机
验收阶段过后,组建危机管理团队至关重要。许多公司倾向于直接与营销团队接触,而营销团队又与新闻办公室和参与沟通的人员接触。
然而,他们并不是唯一的责任者,必须组建一个多学科团队,让所有利益相关者参与其中,共同制定行动计划。
要知道哪些人应该参与,有必要了解哪些领域受到了这一关键时刻的影响,并列出负责参与该过程的人员。
例如,如果危机是由新闻媒体中一位高管的偏见言论引发的,那么营销团队可能会领导危机管理团队,但也将由以下人员组成:
发表声明的高管;
负责公司法律事务;
新业务领域;
支持;
售后;
人力资源。
所有这些领域都受到某种程度的影响,因此,这些人可以贡献自己的观点,为受影响的人提供更具同理心的解决方案。
3 – 通过数据监控影响
创建危机管理团队后,需要收集数据,这是通过内部和外部沟通渠道完成的。
在上述假设的情况下,有必要监控公司社交网络上以及报告导致危机的事件的车辆中的互动。
了解网站是否收到拒绝消息、客户是否联系支持团队询问发生的情况,甚至销售团队是否因危机而无法完成销售也很重要。
根据这些信息,我们可以对社区和每个相关人员做出回应。响应时间必须快。然而,更重要的是,这种应对措施必须结构良好,已经和将要采取透明的行动来减少损害,并且公司的立场必须根据引发危机的事实进行调整。
4 – 创建应用于沟通渠道的独特定位
从公司制定遏制品牌损害的路线图的那一刻起,所有沟通渠道都必须宣传相同的信息。通过不同渠道传播不同的信息可能会进一步增加危机的影响。
不容忽视的一个基本点是内部沟通,即与品牌员工的沟通。他们有期望,并且应该最先了解将采取哪些行动来扭转危机局面。此外,在公司工作的专业人员是公司的客户,确保雇主品牌至关重要。
还需要投资于与客户和公众直接接触的培训团队,以便公司确保他们理解信息并回答有关公司当前情况的任何问题,能够以透明的方式回应信息。
内部沟通后,信息被外部化,这可以通过社交网络上的定位、与媒体的直接接触、以及新闻稿等公共关系中使用的形式来完成。
当然,大多数时候,我们并不具备所有的应急因素来确保危机一定会发生。但这并不能阻止公司与战略团队合作,在挑战发生之前克服困难。因此,减少对品牌声誉的损害,同时考虑在员工和客户面前的形象。
在这种情况下,我邀请您阅读本文,以更多地了解什么是品牌危机管理,以及减少其造成的影响需要考虑哪些重要方面。我们走吧?
什么是品牌危机管理?
在了解如何解决品牌危机之前,有必要先了解其概念。危机是一种非常规、意外和突发的事件 ,会造成不确定性并威胁组织的优先目标。这可能是由于发言人的声明与公司所建立的品牌项目不一致,甚至是产品或服务未达到客户的期望而引起的。
它还可能源于虚假新闻、企业执行机构的不当行为或缺乏社会、经济或环境责任。危机一旦出现,整个组织就会陷入瘫痪。
如何有效应对危机?
下面,我们重点介绍管理此问题的分步指南,从而以尽可能小的损害克服这种情况。
1 – 接受危机
由于危机通常来得很突然,摆脱危机的第一步就是认识并接受错误或导致危机的因素。
否认已发生的事实会导致应急 俄罗斯电报数据库 行动决策丧失灵活性。这最终也会促使人们寻找应该为这种危急情况负责的人,而忘记努力解决对品牌声誉的损害。
因此,加快验收流程有助于赢得时间组建团队来管理这一时刻,并帮助公司更快地摆脱这种局面。
2 – 创建专门的团队来管理危机
验收阶段过后,组建危机管理团队至关重要。许多公司倾向于直接与营销团队接触,而营销团队又与新闻办公室和参与沟通的人员接触。
然而,他们并不是唯一的责任者,必须组建一个多学科团队,让所有利益相关者参与其中,共同制定行动计划。
要知道哪些人应该参与,有必要了解哪些领域受到了这一关键时刻的影响,并列出负责参与该过程的人员。
例如,如果危机是由新闻媒体中一位高管的偏见言论引发的,那么营销团队可能会领导危机管理团队,但也将由以下人员组成:
发表声明的高管;
负责公司法律事务;
新业务领域;
支持;
售后;
人力资源。
所有这些领域都受到某种程度的影响,因此,这些人可以贡献自己的观点,为受影响的人提供更具同理心的解决方案。
3 – 通过数据监控影响
创建危机管理团队后,需要收集数据,这是通过内部和外部沟通渠道完成的。
在上述假设的情况下,有必要监控公司社交网络上以及报告导致危机的事件的车辆中的互动。
了解网站是否收到拒绝消息、客户是否联系支持团队询问发生的情况,甚至销售团队是否因危机而无法完成销售也很重要。
根据这些信息,我们可以对社区和每个相关人员做出回应。响应时间必须快。然而,更重要的是,这种应对措施必须结构良好,已经和将要采取透明的行动来减少损害,并且公司的立场必须根据引发危机的事实进行调整。
4 – 创建应用于沟通渠道的独特定位
从公司制定遏制品牌损害的路线图的那一刻起,所有沟通渠道都必须宣传相同的信息。通过不同渠道传播不同的信息可能会进一步增加危机的影响。
不容忽视的一个基本点是内部沟通,即与品牌员工的沟通。他们有期望,并且应该最先了解将采取哪些行动来扭转危机局面。此外,在公司工作的专业人员是公司的客户,确保雇主品牌至关重要。
还需要投资于与客户和公众直接接触的培训团队,以便公司确保他们理解信息并回答有关公司当前情况的任何问题,能够以透明的方式回应信息。
内部沟通后,信息被外部化,这可以通过社交网络上的定位、与媒体的直接接触、以及新闻稿等公共关系中使用的形式来完成。