聊天经理是通过公司网站或即时通讯工具与客户进行聊天的专家 。它的任务不仅仅是向聊天机器人打招呼,而是对客户消息和请求进行全面管理。根据公司的任务,聊天操作员可以是支持经理或销售经理。
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无论如何,员工必须同时具备硬技能(对产品的深入了解)和软技能(与人沟通的技能)。
下面我们将告诉您谁是聊天管理员或聊天管理员,可以分配给他哪些权力以及如何选择称职的员工。
谁是聊天管理员?
随着即时通讯工具的发展,聊天工作已成为一项独立的活动。人们不仅 华侨英国人电话号码数据 可以与家人、朋友聊天,还可以在聊天中解决业务问题变得更加方便。对于企业来说,通过聊天与客户沟通是解决问题或进行交易或销售的机会。
聊天机器人已经在许多聊天室中使用了很长时间。根据给定的算法,机器人会向客户打招呼,用准备好的短语进行响应,或者发送最简单或最流行的查询的链接。但 研究表明,大多数人(86% 的受访者)更喜欢与真人交流。
这对于不能总是清楚地提出问题的用户来说很重要,或者例如当服务成本取决于各种因素时。
一位称职的专家能够将不满意的客户转变为忠诚的客户,将感兴趣的客户转变为积极的客户。
还可以将聊天管理员引入公司的内部流程。他管理公司的聊天室。有效的聊天管理有助于整个团队的透明沟通和高效工作。
聊天管理员做什么的?
聊天经理的职责和该职业的任务取决于公司的活动类型以及客户甚至员工自己在聊天中写入内容的情况。
大多数组织将经理转移到远程工作格式或立即远程寻找聊天经理。
下面我们将了解聊天经理在公司中分配的职位或角色。不同的球队赋予他不同的权力。
服务台经理
让我们举个例子。该人的卡已被扣除。他没有拨打银行的总电话并等待连接到呼叫中心接线员,而是在网站或应用程序中的聊天中写入内容。现场人员回答客户,了解情况细节,分析情况并提供解决问题的选项。
该经理通常称为客户经理或支持专家。
另一个例子是支持聊天。一位客户在该公司的聊天室中写信询问有关电话服务的问题。一名员工就一般性话题向他提供建议。如果出现具体问题,例如有关技术问题,经理会邀请专门的专家进行聊天。
在这种情况下,如果公司使用企业通讯工具会很方便。由于聊天经理大多远程工作,因此聊天工具让他感觉自己是公司团队的一员 - 就好像他在同一个办公室一样。
在Compass 企业通讯软件中 ,每位员工都有一张卡片,其中包含他们的名字和姓氏、职位以及需要联系他或她的问题。您还可以在 Compass 中为每个部门、流程或项目创建单独的聊天。在我们的示例中,这可能是技术专家的聊天,其中聊天经理通常会写下帮助解决客户问题的请求。所有活动都是透明可见的。
销售经理
在聊天和通信中,您可以进行并完成正式的交易。在这里,操作员已经在聊天中充当销售经理。客户在社交网络或网站上写道,公司员工开始对话。
聊天中的交易对双方都有利:
您的问题和答案可以经过深思熟虑并正确表述;
整个通讯历史记录都会被保存,您可以返回到所需的消息;
您可以清楚地展示示例、结果、上传照片和其他文件。
企业即时通讯管理员
聊天管理或者聊天管理对于很多人来说是一种痛苦,尤其是大型团队,如果没有这样的管理或者构建得不好的话。
为了给信使带来秩序,还需要一个经理。聊天管理的主要规则是:一聊一部门,或者一聊一流程。
即使一个部门正在讨论不同的项目,您也不会在 Compass 企业通讯软件中感到困惑。任务的讨论可以分解为线程 - 评论。我们在同一个聊天中进一步编写下一个任务,并在线程中讨论它。如果问题的答案只需要“是”或“否”,那么很简单——添加一个表情符号。
如何选择合适的聊天管理器?
所有与聊天经理工作相关的职位空缺都意味着一定的要求、技能和特定的工作时间表。您需要决定:
他应该具备哪些素质和能力?
这是一个初学者专家还是工作经验很重要?
工作形式是什么:全职、兼职、远程工作?
空缺聊天管理器的一般要求
压力承受能力和礼貌
客户的要求并不总是礼貌的。例如,客户在下载应用程序时遇到困难并且对此非常不满。即使问题不是出在公司的软件上,而是智能手机内存不足,聊天管理员也应该冷静而礼貌地进行对话,并在最后写下他很乐意提供帮助。
读写能力和注意力
聊天经理的工作不是快速打字,而是公司代表深思熟虑的回应。提案必须正确表述和书写,不得有错误或拼写错误。
对公司产品和服务有丰富的了解
用户和客户期望有用且充分的反馈。聊天经理必须能够轻松导航公司的产品,解决客户的问题,或者如果客户的问题超出聊天经理有关公司产品的基本信息,则清楚地知道哪位同事将帮助解决问题。
正确进行对话的能力
客户总是不能清楚地解释他的需求。有时,您必须从用户那里逐字提取信息:提出澄清问题,解释他的话以获得一般理解,然后进行总结。