В этой статье мы рассмотрим ключевые тенденции и технологии, которые определяют будущее CRM, а также то, как организации могут использовать их для укрепления отношений с клиентами.
Понимание программного обеспечения CRM
Что такое программное обеспечение CRM
Чтобы понять будущее CRM, необходимо понять его эвол Список телефонных номеров WhatsApp в Колумбии юцию. Концепция CRM появилась в конце 1990-х годов с акцентом на автоматизацию работы отдела продаж (SFA). Эта технология позволила отделу продаж организовать свои контакты и эффективно оптимизировать процесс продаж.
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это набор множества инструментов, помогающих компаниям управлять взаимодействием с клиентами и заказчиками. CRM начиналась как система управления контактами, но со временем превратилась в комплексный набор инструментов, который автоматизирует и упрощает операции по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов.
Управление взаимоотношениями с клиентами помогает компаниям управлять данными клиентов, отслеживать поведение клиентов по разным каналам и предоставлять персонализированный и последовательный клиентский опыт. Система CRM обеспечивает центральное расположение данных клиентов и автоматизирует и упрощает операции по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов. С помощью системы CRM компании могут эффективно управлять взаимодействием с клиентами и развивать свой бизнес.
Как интеграция CRM улучшает качество обслуживания клиентов
Интегрированная система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может обеспечить единое представление каждого клиента в одном центральном месте. Платформа CRM позволяет вам настраивать отношения с вашими контактами.
Интеграция CRM-системы
Помимо предоставления сотрудникам информации, необходимой для достижения успеха, эта технология дает силу клиенту. Когда компании внедряют платформы CRM и интегрированные бизнес-технологии, клиенты могут получить большую персонализацию во время своих покупательских циклов. Это облегчает лидам поиск нужных им продуктов и услуг, поскольку команды, управляющие этими клиентскими циклами, имеют всю информацию для создания значимого опыта. Когда клиентский цикл непрерывен, жизнь клиента становится более доступной, и они с большей вероятностью выберут компанию для ведения бизнеса в будущем.
Клиентоориентированность останется основой CRM в будущем. Интегрированные технологии CRM доступны и готовы помочь компаниям обеспечить бесперебойный клиентский опыт. Однако темпы внедрения показывают, что компании еще не полностью приняли эти бизнес-инструменты. Давайте посмотрим на них сейчас.
Технология CRM как единый источник истины
Для предприятий использование тенденций отрасли CRM, таких как SSOT (единый источник истины), станет важным в будущем. SSOT, как определяет его MuleSoft, — это «процесс консолидации данных из нескольких систем внутри организации в одном месте». Компания, использующая свою платформу CRM в качестве SSOT, позволяет ей связывать сотрудников, команды, подразделения и даже партнеров для предоставления единого клиентского опыта.
Единая CRM объединяет разрозненную информацию, позволяя вам более эффективно собирать данные и принимать решения на основе данных. Единая CRM создает плавный поток информации между фронт- и бэк-офисами. Например, единая маркетинговая CRM может связать маркетинговые функции, такие как лид-генерация, с конвейером продаж, а затем с операторами услуг, чтобы вы могли управлять жизненным циклом клиента.
Например,
80% респондентов опроса считают, что единая точка истины о клиенте «создала бы «значимую» ценность или была бы «необходима» для их организации».
80% лиц, принимающих решения, говорят, что они «все чаще используют» свои CRM для сбора данных из разных систем.
Только 25% респондентов говорят, что их CRM сегодня предоставляет «единую точку истины».
Унифицированная CRM отслеживает поведение клиентов и собирает информацию в режиме реального времени. Она помогает вам понять долгосрочные и краткосрочные потребности ваших клиентов. Так же, как сердце перекачивает кровь в другие части тела, CRM переносит важную информацию в различные бизнес-области.
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) будет продолжать расти в важности как единый магазин для всей информации, от сотрудников и отделов до команд и заинтересованных сторон. В течение следующих нескольких лет мы увидим, как CRM станет технологией, используемой командой, работающей с клиентами, и всей организацией.
Будущее управления взаимоотношениями с клиентами
Многоканальная интеграция
множественная интеграция
Другим аспектом CRM, который изменится в будущем, является возможность интеграции нескольких каналов, включая электронную почту, социальные сети и мобильные приложения. Сегодня клиенты ожидают последовательного и бесперебойного взаимодействия по всем каналам. Организации должны соответствовать этим ожиданиям, чтобы оставаться конкурентоспособными. Интеграция нескольких каналов в вашу технологию CRM позволяет вам обеспечить бесперебойное взаимодействие с клиентами и эффективно отвечать на их вопросы.
Используйте данные клиентов
Используйте данные клиентов
Еще одна тенденция, которая будет формировать CRM в будущем, — это клиентоориентированность. Раньше компании фокусировались на продуктах, но сегодня все дело в клиентском опыте .
Система CRM собирает, анализирует и использует данные клиентов для реализации клиентоориентированной стратегии. Клиентоориентированный подход основан на понимании потребностей, предпочтений и клиентского опыта ваших клиентов. Собранные данные используются для предоставления персонализированного клиентского опыта.
Аналитика данных
Аналитика данных
Аналитика данных — это следующая область CRM, которая будет продолжать развиваться и играть важную роль в будущем. Сегодня организации производят огромные объемы информации. Системы CRM могут собирать, анализировать и использовать эту информацию для принятия бизнес-решений. Интеграция аналитики данных в вашу систему CRM поможет вам лучше понимать своих клиентов и принимать обоснованные решения на основе данных для улучшения качества обслуживания клиентов.
Функциональность ИИ
Функциональность ИИ
Искусственный интеллект (ИИ) становится все более важным в продажах и маркетинге. ИИ интегрирован с CRM-системами и обещает дополнять, а не заменять человеческий фактор в процессе продаж. В будущем специалисты по продажам будут полагаться на ИИ для дополнения своих навыков и возможностей. ИИ сокращает ручной ввод данных, объединяет разрозненные базы данных и фиксирует полный счет клиента. ИИ также может выявлять аномалии данных, аномалии, дублирующиеся данные и другие ошибки, которые могут поставить под угрозу данные CRM.
Читайте также: 8 распространенных ошибок, которые совершает каждый бизнес при использовании CRM
Чем CRM полезна для вашего бизнеса
У каждой компании есть некоторая версия CRM-системы, даже если она задокументирована в шкафах для заполнения. Однако любой бизнес, который хочет сосредоточиться на повышении эффективности сотрудников и удовлетворенности клиентов в масштабе, должен будет сделать будущие инвестиции в технологию CRM.
Будущее управления взаимоотношениями с клиентами в вашем бизнесе, скорее всего, изменится в зависимости от используемой вами технологии и того, как она помогает вашей команде сотрудничать для более эффективного обслуживания клиентов. Когда вы решите инвестировать в платформу CRM, вы должны найти систему, которая позволит вам быстро двигаться и быстро наращивать обороты, и которая интегрируется в ваш более широкий технологический стек. Это означает, что инструменты должны быть удобными для пользователя, облачными, оптимизированными для мобильных устройств и адаптируемыми к вашим конкретным требованиям.
Надежный партнер по внедрению должен дополнять ваши инвестиции и помогать вам решать, какое программное обеспечение CRM или тенденции CRM вам нужны сейчас, а какие следует рассмотреть в будущем. Затем ваши сотрудники могут быть приняты на работу и обучены использованию новых возможностей после настройки и внедрения системы CRM, в идеале с персонализированным обучением по запросу, как это предусмотрено. Поставщик CRM должен быть надежным партнером по внедрению , а не просто строкой в бюджете.
После того, как система полностью запущена и работает, ваша компания имеет возможность лучше организовать данные своих клиентов. Когда ваши сотрудники используют одну центральную платформу — этот единственный источник истины — им больше не нужно искать информацию в нескольких местах, чтобы запрашивать данные у других.
Заключение
Партнеры по внедрению Customer Relationship Management (CRM) уже давно находятся на переднем крае технологий. Платформа CRM будущего не обязательно будет технологически ориентированной, хотя это, несомненно, сыграет свою роль в вашем бизнесе.
Менее чем за 20 лет Интернет стал неотъемлемой частью повседневной жизни в большинстве стран мира. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) изменило способ работы компаний. Потребители ожидают индивидуального взаимодействия, даже с крупнейшими брендами, и CRM может поддерживать практически любой бизнес в глобальном масштабе в любое время.
Компаниям необходимо соответствовать этим требованиям с помощью правильного CRM. Надежное, но адаптируемое CRM-решение, которое хорошо интегрируется с вашей существующей технологией, помогает вашим клиентам эффективно ее использовать, а затем использует ее как единый магазин на протяжении всего жизненного цикла клиента, не только соответствует этим требованиям, но и превосходит их. Будущее технологии CRM несет в себе огромный потенциал для предприятий в различных отраслях.
Ищете программное обеспечение CRM для своего бизнеса?
