这彻底改变了客户的旅程。环境更加复杂，产品种类更加丰富，沟通渠道也呈爆炸式增长：我们拥有互联网、社交网络、移动访问等。所有这些都需要零售商在电子商务和实体店中进行调整。
从这个意义上说，电子商务和实体商业不应该相互竞争，而应该相互补充，以发挥最大潜力。也就是说，以公司能够在两种环境中实施更有效的销售流程的方式进行协调。
全渠道：统一两个世界
如今，用户在与品牌互动时平均使用六个不 智利电话号码数据 同的渠道。这些范围从社交网络到机构、在线商店或移动平台。然而，如果跨渠道体验不一致，65% 的消费者会感到沮丧。为了避免这种情况，必须在所有这些中提供相同的东西，这意味着开发同质的跨客户体验。
如今，用户在与品牌互动时平均使用六个不同的渠道。
为了实现这一目标，需要获得客户的全球视野，这意味着通过不同渠道（社交网络、社会人口统计信息等）捕获所有消费者的信息。这就是实现全渠道并变得相关的方式：在正确的时间向正确的人发送正确的消息。
到目前为止，品牌对所有差异很大的消费者一视同仁。此外，网络上的知识和个性化程度与实体店中的顾客行为之间存在差距。我们必须努力打破这个差距，把两个方面统一起来：在实体店拥有更多的顾客信息，在线上渠道提高转化率。
我们应该衡量什么？
零售商可以考虑多种指标来了解物理环境中的消费者行为：消费者重复率、停在窗前的人数与实际进入的人数之间的关系、商店内的行为模式（例如例如在每个部分花费的路线或时间）或结账处或试衣间的等待时间等。
其中一些也适用于数字环境，数字环境有自己的指标，例如购物车放弃率。这两种情况的目标都应该是衡量客户在商店中的所有操作，无论是实体操作还是数字操作。转化率通常在在线和物理环境中测量，但不考虑渠道跳跃。零售行业的全渠道管理解决方案已经允许这样做。
如果我们不衡量跨越通道的效果，我们就会得出错误的结论，并且无法实施正确的策略。对此，我们必须补充一点，客户体验的衡量和开发缺乏同质性可能会引起消费者的不信任。我们不能忘记，在大多数购买过程中，当我们在不同的沟通渠道中没有获得相同的结果时，与品牌的关系就会破裂。
