增强您的客户支持代理的能力

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客户支持中的员工授权是指允许电话代理当场快速做出有利于客户的决策。 对于组织而言，赋予客户支持代理无需主管批准即可做出决策的权力至关重要。如果不采用真正的授权策略，企业和政府机构就永远不会成为客户支持领域的领导者。

好消息是，大多数决策的成本不到 50 美元，考虑到客户的终身价值和授权决策可以培养的善意，这笔钱微不足道。不幸的是，即使是那些声称“支持授权”的企业的员工也常常害怕自己做出必要的决定。

以下是客服人员不主动独立解决问题的三个主要原因：

1.他们认为自己会丢掉工作。许多客服人员认为，失去一个客户的风险比做出似乎对公司不利的决定要小。毕竟，他们认为，“没有人会因为执行政策、规则或程序而被解雇。”

2.他们担心自己会受到处罚，并因错误而付出代价。例如，如果他们 厄瓜多尔电话数据 将某人从一间客房升级到一间套房，他们就必须支付差价。

3.他们害怕负面反馈。做出授权决定的员工通常没有什么好处。员工很少会仅仅因为他们做出了让客户满意的独立决定而获得奖励和庆祝。然而，当员工因无视政策或使企业承受不必要的成本而受到批评时，就会产生负面影响。

成功的 3 个步骤
为了克服这种恐惧文化，企业需要实施三个步骤来增强员工的授权：

1.确保每个部门和经理都参与其中。他们必须在团队中推行授权文化，并且当支持代理“越界”时，他们必须支持他们。只需一条负面的管理反馈，员工小道消息就会了解到，这项政策只是口头承诺或临时政策。

2.授权培训。你必须教他们授权是什么，如何实现授权以及组织如何庆祝授权。

3.强化和赞扬授权。大多数授权决策不会产生重大成本。例如，它可能包括免除滞纳金或在截止时间上放宽规定。授权员工可以修改政策和程序以适应情况……并让客户满意。

讽刺的是，公司在营销上投入大量资金来吸引客户，但在留住客户方面却吝啬不已。如果公司将预算用于留住客户，通过培训员工做出授权决策，他们将看到更直接、更可衡量的投资回报。通过授权员工，您将拥有更满意的客户。您将增加市场份额。而且您将赚更多的钱。